顧客対応のやり方を変え成長する企業になろう
顧客対応で「成長する企業」になれる理由
成長する企業に共通の特徴が、「当たり前のことを当たり前に
やる」と述べました。
その企業の社員の皆さんは、
- 笑顔で元気があり
- 上司と議論と言うコミュニケ―ションがスムーズな一方
- 達成意欲は強く
- 失敗に拘らない
と述べました。
社員満足度も高い様です。
では、どうすれば良いのか考えて行きます。
基本的な価値観の変更が絶対条件となります。
シリーズで成長する企業の職場作りについて説明していますが
、今回からその方法の3つである顧客対応、社員の動機付け、
社員の行動力向上について、説明して行きます。これらは、ビジ
ネスでは良く使われる言葉です。
顧客対応で価値観変更を実行する
価値観とは、風土、事業の方向性、顧客対応、先行投資、社員
の日々の活動手法、コンプライアンス、人事考課、品質、サー
ビス等あらゆるビジネスで目標、判断、行動の基準になるもの
です。
私が思うに、変更する必要性を繰り返し社内に徹底する事も重
要ですが、具体的な日常のビジネス行動を違う考えで実践し、
それを皆で応援するのが一番と思います。
これが、コンサルティングの私のやり方です。
何故、顧客対応なのでしょうか。
経験から自分で信念を持って言える「ビジネスの2つの事実」
があるからです。
- 我々のビジネスは、顧客が評価する。
- 多くの社員が動いた時に、会社は変わる。
の2つです。
この2つを使って価値観変更を実行するのが良いと考えてい
ます。
IT技術の発展は目覚ましく、マネジメントもそのITを使い、
日常業務はスピードが上がっています。
しかし、ビジネスのコアの部分は変わってないと思います。
顧客対応は外に向かって活動することがメインになります。
「顧客は、マーケットは何を考えているか」の研究の代表は、
マーケティング理論です。
マーケティングは死んだか
「マーケティング」と言う言葉は、随分古くからビジネスでは
使われて来ました。
この言葉の定義は1935年にAMAの前身によって定められまし
たが、以後、約80年間に5回提示され現在に至っています。
途中、1993年のマルボロフライデーでマーケティングは死ん
だと言われながら、現在でも企業活動の基礎を支えている大事
な活動の一つです。しかし、私が思うには、実際のところ顧客
対応でやる事は、この20年位は変わっていません。
コンサルティングをしていて、変わらないなと一人で苦笑する
場面が何回もあります。
そこで、この2つを使って価値観を変えて今までと違う行動
様式を実践し、成長する企業へと変わって行きたいのです。
当たり前の事を当たり前にやろうとする職場作りの為に、今回、
先ず、「ビジネスは顧客が評価する」への対応として顧客
対応です。
顧客対応で成長する企業になる
成長する企業の為の顧客対応とは、次の様に考えています。
- サービスの提供(特に納入後)
- ニーズへの対応
- 品質の信頼獲得
この3つは、目新しいものではなく、ビジネスでは良く耳にし
ます。しかし、この3つを徹底してやると今迄とは全く違う行
動となります。
この3つは、納入側のトップを含む全部の層の社員に求められ
ます。一番多く顧客に接している営業担当者だけに求められ
ると考えている企業なら、変革は100%不可能です。
顧客対応で気付く問題点
- 顧客対応を考えると、誰でも「当たり前のこと」と思うこと
ばかりです。
内容は100mを9秒で走ると言うものでありません。
如何に、今迄の自分達の発想と行動が、ビジネスをより発展さ
せる為にはブレーキになっていたかが分かります。この違いを
痛感出来ることが最大の目的です。
- 今迄、「会社の利益の為に」「それは顧客の無理な要求だ」
と言った自分勝手? 会社勝手?な考えと行動は全く通用しな
くなるばかりか、それらを捨てねばなりません。
従って、徹底して顧客対応に取り組んで行けば、自然に「当た
り前の事を・・・」となります。
IBMはサービス会社です
特に、サービスの提供は、抵抗がある様に見受けられます。
受注までは顧客対応に力が入るが、受注後は「受注増だけが
最大の関心事」となります。
次の受注を目指すなら、今の受注での対応が顧客の判断根拠
になると誰でも分かると思うのですが・・・。
かって、米IBMは米国中に「IBMはサービス会社です」と言う
広告塔をたてました。この広告塔は、顧客へのアピールと言う
より、寧ろ、社員へのアピールと受け取るべきでしょう。
この様な企業全体の意思表示へ踏み出さないと価値観の変更は
難しいでしょう。
そして、この新しい価値観は各社員へプロ意識を醸造させて行き
ます。
会社全体のサービス提供のマニュアルに加え、各社員のプロ意識
が一層の付加価値を上げたビジネスを展開するようになります。
では、次に、顧客対応を進める上で、必要な内外環境について
説明します。
顧客対応の外部環境
- 顧客を良く知る必要があります
- 顧客の経営方針、行動指針
- どの事業の、どの商品の、どの機能を戦略商品としているか
- ライバルはどの会社で、その商品の型名は何か、その商品と
の差別化機能は何か - 我々の商品のどの機能を購入していて、サービス、品質の
評価はどうか等など
- 顧客に我々を良く知ってもらう必要もあります
- 我々が顧客の考えを良く学び承知していて、それを商品に
取り入れる努力をしている。 - 顧客の商品戦略に役立つ機能を持った商品を開発努力して
いる - 我々が高いサービスと品質を提供し、信頼を得ることが最
大の目的と言い切っても良いと思っている。 - その結果、長い眼で見る取引を望む様になる。
- 我々が顧客の考えを良く学び承知していて、それを商品に
顧客対応の内部環境
- 全ヒエラルキー、全部署が対応すること。
顧客と直接コンタクトしている営業マンだけがいくら奮闘して
も、顧客への対応は変わらない。
顧客対応とは、社長から始まる総べての職制において必要。
- 一方、営業の力だけが突出して強い、又は、弱いことはあり
得ない。
営業の力と、工場又は事業部の力は同じレベルに落ち着いて
いる。更に言えば、営業の意識レベルと本社の管理部門の意識
レベルも、又、同じ。
営業以外は、顧客に合う必要はないと思っている人が多い。
次の様な声を聞いたことありませんか。
- 受注は営業の責任
- 顧客クレームは営業マタ―
- 顧客クレームを如何に潰すかが、営業力
- 優秀な営業ほど工場に問題を持ち込まない
- 私は間接部門なので、顧客のことは分からない。
こういう会社は、顧客が「お見通し」だってことを知らないの
です。
顧客対応以外のメリット
- 競合会社の情報入手
- 顧客の方針
- 目先の利益に捉われない長い目で見る戦略が可能
もっともっとあります。
皆さん、考えてみて下さい。
次は、成長する企業になる為の成長する企業/社員の動機付けです。